退订潮下的OTA平台：机票退款梗阻量大审核慢

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新冠肺炎疫情肆掠期间,不法分子假借销售消杀防护物资诈骗钱财,不良商贩销售伪劣口罩牟利,还有一些则哄抬物价。与此同时,宅在家里的孩子们也成了某些游戏平台、直播平台的“围猎”对象,误充值、诱导性充值时有发生,而充值后则面临着举证难、退费难。

在2020年3月15日国际消费者权益日之际,澎湃质量报告将持续关注疫情期间的消费维权问题,消费者可通过澎湃质量报告投诉平台进行维权爆料。

2020年初的这场疫情,打乱了所有人的出行计划。

民航局1月23日发布疫情期间机票免费退改政策后,大量机票退订订单开始涌向各大OTA平台。

澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计已收到近50起机票退款维权投诉,涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个OAT平台。

以往三到七个工作日可收到的机票退款,有消费者被延迟逾50天。或被拒绝退款或改签申请,“打不通”的客服电话,也成了投诉的问题之一。

另一方面,OTA平台也是“有苦难言”。疫情突发,原本春运出行大潮,瞬间变成机票退单大潮。

退票审核流程繁琐、与航司沟通受阻、客服人员不足,多个平台被大量用户投诉。

50天未收到机票退款

蒋敏(化名)一家原本计划年初二(1月26日)带父母从老家徐州前往广州,并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和父母的返程机票,共计7888元。

没想到疫情来势汹汹,计划瞬间被打乱。

“我们最初是计划年后去旅游的,后来看到疫情爆发,就取消了,买机票打算回广州,但过年时我和我丈夫都出现了感冒症状,只能再取消了。”1月25日,蒋敏提交了去程和回程6张机票的退票申请。

按照马蜂窝平台1月24日发布的机票免费退改注意事项,蒋敏的机票完全符合免费退改要求。在退票注意事项上也写着:提交成功后三到七个工作日给您退款。

“当时我还觉得平台反应很迅速,但没想到迟迟不给退钱。”蒋敏说,最初退款界面显示1月31日前完成退款,但到了31日,又显示2月14日18时6分前完成退款。此后退款时间点一直延迟,最终延迟至3月5日17时44分前。

2月21日,蒋敏收到了父母两张返程机票的退款2140元,但另外4张去程机票,直至3月13日仍显示“等待退款”,而预计退款时间一直停留在3月5日。

提交退票超50天,蒋敏仍未收到机票退款    本文均为受访者供图

期间,蒋敏多次拨打客服电话,客服人员均表示“审核中,可催促进度”,但退款却迟迟不到账。

“有一个客服说是航司的原因,但我们去程和回程的机票都是南方航空,为什么时间点更迟的回程票都退了,去程票都过了50多天还不退呢?”蒋敏说。

3月9日,梁苗苗(化名)在微博上发出了一条“12315消费者维权投诉”信息,写出了她在飞猪平台上近50天的机票退款维权过程。

梁苗苗在疫情尚未大范围爆发之前,和朋友一起前往日本游玩。

“当时我们去的时候还没有那么严重。”1月30日,梁苗苗抵达名古屋中部机场,打算乘坐中华航空航班返回香港。

但在登机时却被告知,该航班需在台湾桃园机场转机,但出现了一些其他客观原因,梁苗苗一行人未被允许登机。和航空公司多次协商后,对方表示可向机票代理商申请退款。

1月31日,梁苗苗一行人在飞猪平台申请“非自愿退票”,并自行购买机票返回。但到了3月初,梁苗苗仍未收到退款。多次和客服沟通后,3月8日,梁苗苗被通知“退款失败”,与梁苗苗同行的朋友却收到了退款到账信息。

3月8日梁苗苗的退票申请被拒绝,3天后又退款成功。

梁苗苗在3月9日向多个投诉平台发起投诉,并继续申请退款。在澎湃质量报告关注后,梁苗苗于3月11日收到了机票退款。

但对于整个退款过程,梁苗苗仍然觉得有疑问:“为什么同样和航班和情况,一个退款失败,一个却退款成功?他们的标准是什么?如果消费者不持续维权是不是就不退了?”

相比于梁苗苗遭遇,郭凯(化名)则是长期打不通飞猪平台客服电话。

“每次打过去转接人工客服都很顺畅,但就是没有人接,等了十几分钟里面依然是在唱歌。”自2月22日提交机票退款后,郭凯多次联系客服都未成功,而退款也迟迟不到账。

“本来是打算和女朋友一起去旅游的,机票钱也是生活费存出来的,这部分钱对我来说很重要。”郭凯是广州一名大三在读学生,对他来说,6000多元的机票钱相当于自己3个月的生活费,“我只是想问问客服,至少给个具体时间,但电话就是永远打不通。”

平台:人工审核耗时长,客服负荷大

澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计收到了逾50条机票退款维权投诉,涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个平台,其中审核周期长、退款金额少、客服电话不通是投诉的主要问题。

对此,去哪儿网相关负责人告诉澎湃新闻,退订单量过大是造成积压的主要原因,“民航局1月23日深夜发布的免费退改政策,但次日0时就生效了,大量退票订单涌进来,平台准备不充分,就导致订单积压。”他介绍称,自1月23日起,去哪儿网已接到数百万机票退订订单,远超正常退订比例。

该负责人说,以往机票退订可由系统直接处理,但疫情期间,不同航空公司退订政策不同、订单情况也不同,每个订单均需人工审核,提高了审核时长,“我们判定一个订单是否符合疫情退订标准,流程就达到了46个环节。”

其中,了解航空公司退订政策、确定退订金额最为耗时,如果退订订单涉及境外航空公司还会面临更大不确定性。该负责人说:“目前平台与航空公司尚未建立针对疫情的退订渠道,所有订单都需人工提交,由航司人工审核,导致退款周期大幅拉大,目前大部分航司的审核退款周期都在30至60天。”

“用户在提交时(航空公司)是一个政策,等我们处理时又是另一个政策,就会导致部分订单出现多退或少退情况。”去哪儿网的负责人称,如果由于平台判别失误造成少退款项,平台都会进行垫补。该负责人说,为了减少用户等待时间,去哪儿网为疫情退票垫资已经高达10亿元,“目前金额还在不断增加”。

对此,某航空公司一名客服人员也告诉澎湃新闻,目前接受的退订订单确实都需要进行人工审核,耗时较长,“而且现在订单非常多,每个订单要按顺序进行一审、二审,我们人工有限,退款到账时间就会有所延迟,无法给出明确的时间。”

携程网一名机票客服人员表示,在联系国外航空公司时总是困难重重,“我现在都是半夜给航空公司打电话,白天真的打不进去,有的同事连续打三个小时都打不进。”

携程网相关负责人介绍,疫情期间携程15000名客服运转至极限,“据我们统计,一个月携程的咨询总量就超过了千万次,在最高峰时期,我们有几个客服人员甚至直接睡车里,凌晨2点下班,早上8点继续工作。”

该携程负责人称,目前平台已经完成了2月21日前的所有退改订单,其中平台垫资超10亿元,但仍然有大量订单亟待处理,“我们已经推出了‘自助退订通道’,符合政策的用户无需等待,能实现自助提交,大大提高退改效率,让携程从崩溃边缘逐渐走向正轨。”

前述去哪儿网相关负责人表示,目前技术团队正在与加快建立与航空公司、代理商之间的自主退票系统,加速处理大批量退款问题,目前去哪儿网已经完成近9成左右的退订订单,旅游产品的退订订单也基本完成。

针对上述飞猪和马蜂窝平台的投诉事件,澎湃新闻记者曾多次联系飞猪平台相关人员,均未获得回应,客服电话也未接通。马蜂窝平台客服人员则表示,接到投诉后会尽快处理,但由于退订量较大,客服人员有限,希望用户能够理解支持。

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