水滴公司启用首位数字员工“帮帮” 推动保险服务数字化

5月25日消息，水滴公司启用首位数字员工“帮帮”。据介绍，“帮帮”是基于“RPA+AI”等多重技术，结合水滴的业务场景创造的拟人化数字员工，可以帮助水滴线上保险服务人员进行信息处理与分析、线上运营、客户服务等一系列工作，提高客户服务的速度、质量和覆盖面。

水滴公司AI负责人黄明星表示，“数字员工”的应用，是推动保险服务数字化转型，助力行业降本增效，将保险“科技力”落地为“生产力”的探索。

黄明星介绍，“帮帮”目前的定位接近于保险服务人员的“助理”或“智囊”角色。通过智能对话机器人技术，“帮帮”完成了语音训练、情感分析、语义识别等能力的学习，能够与客户进行简单的对话沟通，记录并整理客户的保障需求及购险意向，并依据重要和急迫程度进行排序，方便线上团队后续提供更及时、更专业、更个性化的保障方案规划。

在线上运营方面，“帮帮”大幅提升了保险服务人员的工作效率和工作精细度，能够自主运营客户社群以及客户维护。例如“帮帮”可以根据客户发送的关键字识别客户需求并进行个性化推送、提醒客户保单到期时间、及时为客户送上生日福利等。

此外，基于水滴保险知识库的数据积累，“帮帮”已经熟练掌握了百余种保险产品的产品信息，包含产品介绍，保障范围，续保流程，理赔流程等，能够基于语义理解能力实时为保险服务人员提供推荐答案，便捷、快速且精准地回复客户。在意图识别之外，和客户交流的过程中，帮帮还可以第一时间察觉并理解客户情绪，协助服务人员适时的安抚沟通，提升客户的体验和满意度。

数字员工“帮帮”的应用大幅提高了水滴保的服务速度，降低成本并释放员工能力。数据显示，“帮帮”的会话处理量高达86%，意图识别准确率为97%，节省了37%的客服人力。

黄明星介绍，“帮帮”目前主要承担保险服务流程中重复性较高、劳动密集型的工作，但“帮帮”作为数字员工，独特之处在于能够将自己承担的工作完全自动化，并通过机器学习在日常工作中不断改进和迭代，比如去年四季度就累计完成了20多次系统迭代和3次架构升级，“我们对‘帮帮’的目标是未来可以自主完成更加复杂的交互场景，在投保、核保、风控、理赔等流程中发挥更大的作用。”

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